鼎泰豐對本港旅遊業的啟示 2019年1月31日 葉兆輝

2019年1月31日 葉兆輝 鼎泰豐對本港旅遊業的啟示 筆者最近到訪台北，友人帶筆者品嘗鼎泰豐的小籠包。的而且確，東門站店舖的小籠包實在名不虛傳，雖然售價比其他食店的稍貴，但真材實料，店員彬彬有禮，店內整潔企理，物有所值，難怪成為多國遊客「朝聖」之處。當天筆者上午10時許到達，店前已見人頭湧湧，客人從輪候至入座後，都是有序進行，沒有太多躁音。該店的營商手法，對香港現時如何處理市面迫滿內地遊客的情況，實在頗有啟示作用。 一、控制流量：位於東門站的鼎泰豐是台北第一間的老店，慕名而來者眾，日本、南韓、香港，甚至遠至美國，就連當地市民均蜂擁而至，該店全日均座無虛席。顧客根據輪候次序，估計等候時間，又可透過Apps知道輪候進程，顧客可選擇在門前等候，或在附近逛逛，這樣便可減低人群聚集門外而對其他行人造成滋擾。 該店堅持「不創造一日的業績，達到永續經營的目標」。相反，香港的旅遊發展只着眼人數的增長，當港珠澳大橋通車後，內地訪港旅客大幅上升，擾亂了東涌居民的日常生活，經歷一片混亂後，政府才後知後覺地推出分流措施，限制經港珠澳大橋訪港的旅行團數目，東涌居民才能回復正常生活。究竟香港旅遊業是想達致持續有遊客到訪，還是只追求短暫的遊客飆升數目？ 二、維持質素：筆者取得編號後，先到附近大安森公園走走，30分鐘後入座。侍應待客體貼友善，能操多國語言，日語、韓語、英語都難不到他們，令客人有賓至如歸的感覺。據筆者理解，侍應的待遇也比較同類型的較佳。再者，侍應也無限制顧客的用餐時間，雖然生意額或減少，但客人則可安心品嘗食物。香港不斷追求效率，做什麼都要快；然而，在「快」的背後，會否忽略應有的服務和食品的質素？ 在蓬勃發展的旅遊業上，一些只顧牟利的商人用盡層出不窮的招數，但求賺盡遊客的錢。一些平價的旅遊團，遊客被誘購買一些沒有質素的商品，那些營銷的商人賺了，但香港的質素美譽卻輸了，這樣下去，香港「旅遊勝地」的美譽會否從此抹黑了？旅發局是否應多做一些監管，保障商戶的品質？ 三、市場定位：台北市的夜市林位，比比皆是。鼎泰豐堅守「品質是生命，品牌是責任」，對食材的品質、烹調的溫度或方式等，都有嚴格標準，保證提供最佳的食物品質及完善的服務，因此，1993年鼎泰豐餐廳便獲美國《紐約時報》評為「世界十大美食餐廳之一」，小籠包更成為台灣的代名詞，其分店開遍全世界，品牌的知名度提升，客人口碑載道，能達到永續經營的目標。 該店的成功在於堅守信念，清楚自己的市場定位，從不追求一時半刻的業績而妥協其品質和服務態度。相反，香港旅遊業的定位卻反覆不定，有時因要賺取多點盈利而放棄品質和信念。試問長遠下去，旅客對香港的評價會是怎樣？在互聯網的年代，這些劣評只會一傳十、十傳百，後果也不堪設想了。 現在本地旅遊業對內地遊客不能提供優質的服務，再加上一些害群之馬，為了賺取利潤，不擇手段的營銷方式，斷送了香港優質購物天堂的美譽，政府和業界都是難辭其咎。香港旅遊發展應該有一個長遠的計劃，堅定的信念，為香港旅遊業建立一個更美好的品牌。 香港必須向質量出發，認清市場定位，有效控制流量，維持質素，才是香港旅遊業長遠和可持續發展的目標。鼎泰豐的經營手法，對本地旅遊業發展實在有很大的參考價值。 葉兆輝 香港大學社會工作及社會行政學系講座教授