美食美景添美意 皇家流連小酒家 28Apr2016

Important Points: 狄雅高用人的三準則，又看似平平無奇卻具參考價值，此為「渴望、謙遜和誠信」（Hunger, humility and honesty，所謂3Hs準則），渴望是指對增加收入的期待，這是令人努力工作的動力；謙遜主要指在客人面前不能「爭勝」，他說功力深厚的侍酒師尤其不可在客人面前表示對酒有廣泛的知識，令客人顯得無知便鑄成大錯；他又說，如果客人和他談他認識甚深的音樂和歌劇，他能對答如流，但從不能讓客人感到他所知比他還多……。一句話，侍客的目的在令客人開心愉悅，侍應因此必須觀顏察色，以免惹得「金主」不高興。

如何令客人感到你專心為他服務？狄雅高經驗之談是臉上掛着笑容的同時，要望着客人的眼睛，

2016年4月28日

林行止 林行止專欄

美食美景添美意 皇家流連小酒家

一、

經營餐館，如欲成功，佳餚美酒當然缺一不可，然而「佳」和「美」因人而異，以人之於味，各有不同，有人鍾情「分子料理」，有人獨嗜「原汁原味」，有人喜「土炮」棄紅酒，古今中外皆然，因此，餐館之能否成功，還要有好飲好食外的其他因素相配合，這些因素，舉其犖犖大者，如餐館外部環境及內部裝飾，要令客人有舒適的感覺；而與顧客近距離接觸的經理或侍應特別是領班，是「樓面」的靈魂人物，如何令客人尤其是遠道而來的賓至如歸，對餐廳能否成功，起決定作用。

曾於二○一二年年底來本港四季酒店「客串演出」的英國米芝蓮三星名店「河畔小棧」（Waterside Inn），其意大利裔經理狄雅高，便是此中翹楚，他有與客人「一見如故」的超凡本領（以筆者之見，已結業的「阿布衣」經理蘇拉〔Juli Soler〕亦如是），並以此聞名圈內外，數年前還因此與數位港人熟知的「意大利名牌」老闆和設計師，同獲意大利政府的騎士勳章，又獲國際美食學會頒贈的「烹調藝術大師」獎（Master of the Culinary Arts），顯見其「江湖地位」不低。狄雅高與客打成一片且成「通家之好」的手段，雖然不着痕跡，卻仍可從一些「小動作」如於不經意間請小孩進廚房「做甜品」見之，當然，甜品已百分之九十九完成，被邀的小孩只是用糖漿之類的配料在碟上畫朵小花之類的塗鴉而已，惟已皆大歡喜、賓主同歡。

「河畔小棧」於一九七二年創業，非常成功，一九八四年便成立獎學金（The Roux Scholarship），資助英國廚人赴世上任何三星店實習三個月，二○一二年的得獎者大名Adam Smith，令涉獵經濟學的人眼前一亮。

突然想起遠在他方的「河畔小棧」，是收到狄雅高的贈書︰《狄雅高的方法─奉客大師的經驗教訓》（C. Parker: The Diego Masciaga Way - Lessons From The Master of Customer Service）；作者柏嘉為諾登咸大學體育及休閒學系首席講師。本欄寫過數家食肆，亦曾談餐廳經營，但做「企枱」的經驗由學者把之「理論化」並出專書，以筆者的有限閱讀，這是第一次！

二、

說來有點不可思議，筆者夫婦和此食肆「結緣」，始於七十年代後期，時有好友認識在現已結業、以傳統烹調出名的倫敦中菜館Tiger Lee（李老虎？）當經理的「港青」史丹利（他同時在餐館附近開了一間酒吧），問這位老英國「邊度有好嘢食」，他毫不遲疑介紹「河畔小棧」，但筆者無法訂到座位，只好問計於史丹利，他二話不說，翌日驅車直奔位於離倫敦約五十分鐘車程、位於柏克郡泰晤士河河畔的布萊鎮（Bray-on-Thames），問他有什麼「神通」，他說因為交換烹調心得，與該店法裔老闆兼大廚的M. Roux「老友鬼鬼」，即使滿座，亦可在廚房「開枱」。那一天，記得連同史丹利，我們一共五人（加介紹我們相識的好友）在人頭湧湧卻坐得舒服食得暢快的「河畔小棧」吃了一頓「好飲好食」的午餐！這頓便飯，不僅令筆者對英國飲食另眼相看、思維跳出《一九八四年》的作者佐治．奧威爾（G. Orwell）讚美家鄉平實樸素其實是「無味」烹調的框框；同時令筆者興起赴歐陸覓食的念頭……。

一九七二年開業的「河畔小棧」，七四年已獲米芝蓮垂青，是年米芝蓮首度頒給法國境外的食肆；七七年成為二星餐廳，一九八五年得三星，至今三十一年，年年如是，是法國境外唯一一家獲此殊榮的餐廳！該店的美食和周到服務，令她一九九四年獲邀赴莫斯科克里姆林宮為耶爾津總統「煮食」；於二○一一年九十歲的英國皇夫菲立親王，五名孫兒便在「河畔小棧」為他慶生（不計酒水每客盛惠一百五十鎊，這是一般歐洲名店的價格，沒有特別優惠）；女皇九十壽辰的壽宴雖不設於該店，但「河畔小棧」曾由狄雅高帶隊赴溫莎堡「到會」，而據四月二十日《每日電訊報》的報道，女皇定溫莎堡為「最後總部」（last headquarter），原因之一正是毗鄰「河畔小棧」！女皇對「河畔小棧」情有獨鍾，還從她曾名其愛犬為Brae──發音如Bray──可見。英國皇室對這家由法裔意裔專才經營的食肆如此傾心，真有點意想不到吧。

三、

顧名知意，「河畔小棧」是位於河濱的食肆，「河」是泰晤士的支流，「地緣因素」令該店既能於臨河之地種些時蔬及香草之類的「配料」，還築一小型碼頭，方便乘小艇而至的人客。布萊鎮是個人口數千的小鎮，固有臨河之勝，又有不少大戶人家（過去以音樂家文化人為主今多為金融城中人及專業人士）的別業，建築物各有特色，古木參天、綠茵覆蓋，十分幽靜，是個「可以居」的地方；加上著名的「猴島」（Monkey Island）便在附近，島上同名的四星酒店，若建於水中央，古香古色，為沿岸大樹和有不少天鵝游弋其中的水道包圍，環境絕佳，令布萊鎮作為「景點」之名益彰。應該略作說明的是，小島雖叫「猴島」，卻與猴子兩不相干（英國根本沒有野生猴子），據說酒店的涼亭有古代猴子圖像，惟數度遊此島的筆者未之見。「猴島」有一段很長且可見財富轉移的歷史，惟與本文無關，不去說它，我們只要知道島上原有修道院，住了不少僧侶（Monks），其後修道院倒塌僧侶四散，沒有Monk的小島，經過數個世代，以訛傳訛，說曾為Monkeys棲身之地，小島以之為名，益增生趣。頗值一記的是，十七世紀中葉一場大火，幾乎把倫敦化為灰燼，其後重建所需石料木材，大都由泰晤士河經布萊鎮水道運進倫敦，而空船離倫敦時運走殘垣焦木，大部分傾倒於此，等於猴島是倫敦大火造成廢物的堆填區，今此島地基穩如泰山，便是四五百年前倫敦大火遺下的「垃圾」埋下堅實地基所致。

「猴島」的歷史背景，為布萊鎮增添一點發思古之幽情，加以離倫敦不遠且溫莎堡和伊頓公學等「名勝」是近鄰，遂令此地遊人如鯽，入夜數條林蔭小道兩邊泊滿食客的汽車，在顯得更狹窄的街道行走，別有一番滋味。如今布萊鎮各有特色的餐廳，粗略一數便有十多家；三星店除「河畔小棧」，還有噱頭百出的「肥鴨」（全英僅四家三星店，兩家在此落戶）；而為食客稱道且價錢相宜的，筆者夫婦與友人去過的便有The Hinds Head、Riverside Brasserie和The Crown At Bray等。筆者戲稱此地為小聖賽巴蒂安（San Sebastian），同遊共食的友人俱有同感。

四、

一如文前所說，狄雅高有令顧客心情愉悅的本領；可是，在本書中，他卻一再說要把「服務」訴諸文字，不是易事。饒是如此，經過數度長談，柏嘉非常詳盡──具體而微地把狄雅高出於本性卻非常獨特的奉客之道，娓娓道來、細細寫出。狄雅高的座右銘是「使人滿意是盈利之本」（Pleasing leads to Profit），當然，利潤上升了，為它出過力的人亦有滿意的收穫。

狄雅高認為「使人滿意」的第一步是真誠（自然）的微笑。客人上門，是侍應保住飯碗之本；如果提供的貼心服務（exception service）令客人開懷，侍應便會因為客人的「賞賜」而笑得更燦爛。看起來這並不是什麼秘訣，而且十分現實，卻實事求是地點出餐飲服務業如何能使賓主同歡顏的根本問題。他又指出，食客（diners）不是顧客（customers）而是客人、賓客（guests），如此認知，決定了侍應與客人的關係。這種看似非常平常的「定位」，決定了侍應以什麼態度奉客。

狄雅高用人的三準則，又看似平平無奇卻具參考價值，此為「渴望、謙遜和誠信」（Hunger, humility and honesty，所謂3Hs準則），渴望是指對增加收入的期待，這是令人努力工作的動力；謙遜主要指在客人面前不能「爭勝」，他說功力深厚的侍酒師尤其不可在客人面前表示對酒有廣泛的知識，令客人顯得無知便鑄成大錯；他又說，如果客人和他談他認識甚深的音樂和歌劇，他能對答如流，但從不能讓客人感到他所知比他還多……。一句話，侍客的目的在令客人開心愉悅，侍應因此必須觀顏察色，以免惹得「金主」不高興。

如何令客人感到你專心為他服務？狄雅高經驗之談是臉上掛着笑容的同時，要望着客人的眼睛，而皮笑肉不笑是最大的弊病（should not have a gap between the smile... & the feeling in their heart）；與此同時，你不能對有財勢權位的客人倍加小心而對一般人客則敷衍輕怠。狄雅高認為這是最差勁的服務態度，他對每個客人的態度無分軒輊，而且時間一致，「你不能用五分鐘服侍A君而只在B君身上花一分鐘。不管他們是誰，每人三分鐘！」

「河畔小棧」還經營一間大約不足十間房的「客棧」，以便讓遠道而至的人客過宿並「食多餐」；此「客棧」亦由身兼董事總經理的狄雅高負責。其經營有方，可從他曾被任命培訓查理斯王子的管家可見。

在贈書扉頁，狄雅高題字Service is Pleasing，這句話貫穿全書──一本追求提高服務質素的服務性行業從業人員應讀的小冊子──可說是本書的精粹，而這令筆者想起阿里斯多德這句「金句」︰「工作上的愉悅令你所做的事臻於完美」（Pleasure in the job puts perfection in the work）。從實踐中，狄雅高肯定已悟出了大道理！

最後必須一提的是，狄雅高為本書寫了短短數百字的「題獻」，和那些例行公事通篇套語不同，狄雅高以簡單親和且充滿感情的筆觸，寫出他與太太和兩名女兒互相關懷的感情，親密和睦的日常關係不僅令他每天都懷着愉悅的心情上班，亦令他下班後回到一個充滿溫情歡愉的家庭。他說這是他獨有的「商業秘密」，不是每個人都能享有的。